转发省商业厅关于深化流通体制改革实施方案的通知
辽宁省人民政府办公厅
转发省商业厅关于深化流通体制改革实施方案的通知
辽政办发〔2005〕31号
各市人民政府，省政府有关厅委、直属机构，各有关单位：
商务部、中央编办、国家发展改革委、财政部、中国人民银行、国家税务总局、中国银监会等7部门确定我省为深化流通体制改革试点地区。经省政府同意，现将省商业厅制定的《关于深化流通体制改革实施方案》转发给你们，请结合本地实际，认真组织实施。
二○○五年四月三十日
关于深化流通体制改革实施方案
为加快流通业改革与发展，提高流通现代化水平和竞争能力，建设流通强省，促进经济体制改革和产业结构调整，实现辽宁老工业基地全面振兴，现结合我省实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以建设统一、开放、竞争、有序的流通体系为目标，以满足市场需求和提高人民生活水平为出发点，以改革、开放和科技进步为动力，以统筹城乡流通产业发展、推动流通领域结构调整和增长方式转变为主线，着力搞好流通体制、机制创新，提高流通运行质量和效益，营造现代流通业发展的和谐环境，全面构建辽宁流通业国际化、现代化的新格局。
二、基本原则
一是坚持深化改革与制度创新相结合，加快流通领域产业结构、市场结构、消费结构和所有制结构调整，促进流通领域的法制建设、体制创新和机制创新。二是坚持市场导向与政府调控相结合，充分发挥市场配置资源的基础性作用，发挥政府部门规划引导和政策导向作用，努力创造良好的发展环境和公平竞争的市场秩序。三是坚持重点突破与整体推进相结合，发挥以沈阳为中心的中部城市群比较优势和以大连为龙头的沿海港口城市带动作用，有重点、有步骤地促进全省流通产业的协调发展，解决制约流通产业发展的重点、难点问题。四是坚持对外开放与对内开放相结合，充分利用国际、国内两个市场、两种资源，着力提高流通领域利用外资的质量和水平，打破地区封锁和市场分割，积极吸引各类生产要素和所有制企业参与流通领域的发展建设。五是坚持开发市场与可持续发展相结合，坚持统筹兼顾，科学规范流通服务业网点布局，合理开发利用流通资源，注重流通产业与社会经济的协调发展，促进和谐发展。
三、工作目标
通过深化流通体制改革，进一步彰显辽宁流通业的区位优势和产业优势，建成核心功能突出、网点布局合理、服务体系完善、比较优势明显、产业特色鲜明、流通极富活力、具有较强区域经济拉动力的现代化新型流通产业集群。到2007年，全省社会消费品零售总额实现3600亿元，年均增长11%；生产资料销售额实现13600亿元，年均递增15%；连锁企业销售额实现1300亿元，占当年社会消费品零售总额35%；发展城市社区连锁店铺10000个，农村乡（镇）便利店铺10000个；年销售额超400亿元的流通企业1家，并力争进入世界零售企业50强；年销售额超30亿元的流通企业2至3家。全省流通产业规模、流通贡献率和流通效率明显提高；流通行业结构、流通市场和流通组织达到优化创新；流通环境、流通秩序和流通信用规范有序。
四、主要任务
（一）促进市场开发创新，提高运行规模和效率
1、工商联手，培育生产资料市场。一是推动钢材、机电、建材、品牌汽车经销企业、批发市场与生产企业结成目标一致、互惠互利的利益共同体，建立货源共享、网络共享、利益共享的产销一体化组织。二是促进生产资料流通企业向上游供货商及下游用户延伸服务，拓展产品配送、流通加工、采购服务等多样化的服务功能。三是鼓励和支持流通企业参与工程项目采购招标，依托“两大基地”产业优势，扩大钢材、成套机电设备等产品的市场占有率。四是重点培育钢材、煤炭、建材、汽车、化工等大型区域性生产资料交易市场，强化市场服务和辐射功能，积极探索电子商务等新型交易方式。五是积极引导流通企业发展连锁经营、代理、配送，采用现代物流服务方式，降低流通成本，提高流通效率，增强流通企业竞争力。选择沈阳钢材批发交易市场、辽宁一汽贸易公司等10家重点企业，作为全省推进生产资料流通方式创新试点企业。
2、农商联手，开拓农村市场。一是建立和完善大宗农产品流通体系，扶持发展产地市场、销地市场、批发市场、零售市场以及农产品期货市场。二是扩大农商对接活动的范围和规模，建立稳定的农商观摩采购联系渠道和重点基地，开辟绿色、无公害农产品进超市、进市场的绿色通道。三是鼓励商业企业投资发展农产品加工和营销，着力培育农业产业化龙头企业和农产品营销协会，形成生产、加工和销售一体化产业链。选择清原县、喀左县等14个县（区）为开拓农村市场试点地区，总结探索典型经验，逐步在全省推广。
3、银商联手，活跃信贷消费市场。一是按照消费信贷政策规定，积极引导消费结构升级。二是拓展服务领域，在已开展购房、购车、购置消费品等消费信贷的基础上，继续开辟新的消费信贷业务，保持与经济、居民收入增长水平相适应的消费信贷规模。三是大力推广贷记卡，鼓励居民积极利用货币工具，促进消费。四是广泛开展信贷消费宣传活动，转变消费观念，引导信贷消费需求。
4、商商联手，开发餐饮服务市场。一是加强对餐饮休闲消费的引导，推进家庭服务社会化进程，满足百姓生活多层次需求。二是扩大居民旅游和服务消费，促进文化、体育健身消费。三是培育扶持一批传统餐饮服务业的老字号和知名品牌，开发弘扬辽菜厨艺文化的新品牌。四是完善社区服务体系，整合社区商业资源，加快社区连锁超市、便利店、餐饮店等综合服务网点建设，到2007年，建成100个标准化社区商业服务示范小区。五是积极推动拍卖业、典当业、租赁业有序发展。六是鼓励发展规范经营的旧货流通、再生资源回收等物资循环利用行业，促进社会闲置资源再利用和经济可持续发展。
5、展商联手，繁荣会展交易市场。一是充分发掘和利用展会资源，完善展会配套服务设施，培育名牌精品展会，把沈阳、大连建成区域性会展中心城市。二是组织工商企业参加国际性展洽活动，宣传推介辽宁产品，扩大地产品净流出规模。三是力争将“中国北方国际美发美容博览会”、“沈阳商品交易会”等活动发展成区域性展会，使辽宁成为交易成本低、服务质量优、商业机会多的会展交易集聚区。
（二）实现流通格局创新，促进城乡商业协调发展
1、优化城市商业布局，促进城市市场繁荣。一是以突出特色、增强功能为重点，全面推进城市市级商业中心、区域商业中心、居住区商业、郊区商业及专业特色商业区的规划和建设，推进网点布局的规划调整，形成各具特色的商业街区。规范建设100条具有鲜明经营特色的标准化、多功能商业街。二是大力发展居住区商业，改造、提升传统社区小型商业网点、沿街、沿路分散零售网点，引入便利店、超市、餐饮店等多种形式的连锁服务网点，增强社区服务功能，提高社区居民生活服务质量。
2、加速小城镇商业建设，活跃农村消费市场。一是依托全省小城镇和新兴市镇建设，加大商业流通设施的开发建设力度，积极培育多元化的经营主体和多样化的经营服务形式。鼓励和吸引国内外流通主体向小城镇和新兴城镇延伸经营网络，以促进其商业网点建设和市场繁荣。二是利用小城镇和新兴市镇的商业网点，加强对农村市场的辐射，逐步以组织化、网络化的市场形式，替代农村传统的、定期或不定期的集贸市场形式，建设既符合农村实际，又能够满足农民消费需求的终端市场。
3、改善乡（镇）流通基础设施，满足农民消费需求。大力组织实施“万村千乡工程”，依托大型流通企业营销网络和配送中心，加大对农村流通市场体系的改造力度，在村（屯）乡（镇）发展建设10000家连锁便利店。
（三）实现流通方式创新，提升产业水平和素质
1、重点发展连锁经营，促进流通组织形式创新。一是借助商业网点规划，促进连锁经营网点合理布局和业态结构优化。二是拓展连锁经营的辐射行业与服务范围，推进超市、便利店、专业店、折扣店等多样化连锁经营业态。三是严格规范连锁经营管理，积极稳妥地发展特许经营和加盟连锁。
2、大力发展物流配送，促进流通资源配置创新。一是充分利用老工业基地中心城市土地置换、“退二进三”等政策的实施，整合商业流通资源，重点培育发展10个商业物流配送基地、40家第三方物流配送企业，形成满足市场需求，面向东北、华北以及日、韩、朝、俄等周边国家，以沈阳、大连、锦州为枢纽，联结顺畅的社会化、规模化、高效率的辽宁物流配送网络。二是整合利用批发、储运、冷藏等流通资源，逐步建立关联我省石化、冶金、建材等优势产业的专业化加工配送中心。加快农副产品冷链配送体系和日用消费品、重点生产资料物流配送体系建设，形成点面结合、覆盖全省的物流配送网络。三是全面提升城市物流服务功能，大力发展与物流配送业相关的产业，健全完善配送市场体系，培育和引进网络完善、带动力强的专业化第三方物流企业。四是吸引跨国公司在辽宁设立分拨中心、采购中心，使社会化物流服务能力得到显著提高，物流成本进一步降低，大幅度提高流通效率。
3、稳步推进电子商务，促进流通交易方式创新。一是积极推动流通行业电子商务应用。在批发、零售贸易和连锁经营、物流配送行业，探索电子商务发展模式。二是支持流通企业电子商务应用。推进企业信息化建设，促进购销业务流程和组织结构的重组与优化。三是促进面向消费者的电子商务应用。创新服务内容，扩大企业与消费者之间电子商务规模。到2007年，全省流通领域重点培育的电子商务应用骨干企业达到150家，电子商务交易规模达到290亿元，占社会消费品零售总额的8%。
4、积极发展新型批发业，促进流通经营方式创新。一是在主产区、主销区、集散地扶持发展一批具有鲜明专业特色，紧密依托当地产业、具有较强商品集散、物流配送功能，连接城乡、辐射全国的大型化、专业化和高档次的农产品、大宗原材料和工业品批发市场，使之形成商品集散中心、流通加工中心、交易中心、价格形成中心和信息发布中心。二是加强对大型区域性批发交易市场的治理整顿和监管，严格准入条件。促进批发市场交易主体向公司制企业转变，经营管理向提高商品和服务质量转变，交易方式向竞价拍卖、网上交易转变。三是发挥区位优势、交通优势、资源优势和产业优势，大力吸引国内外有影响的总经销、总代理商落户辽宁，增强批发市场承接大宗商品转移的吸纳辐射能力。确定10家大型工业品批发市场、10家农副产品批发市场作为改造升级的试点。
（四）实现流通组织创新，提高企业竞争实力
1、深化流通企业改革。以产权制度改革为重点，发挥市场机制作用，推进大型国有流通企业通过规范上市、中外合资、相互参股、兼并收购等多种途径进行股份制改革。同时对流通企业进行公司化改造，形成规范的公司治理结构。
2、培育大型企业集团。鼓励和引导优势骨干企业跨行业、跨地区强强联手和扩张重组，培育具有国际竞争力的企业集团。支持企业跨区域配置流通资源，组建参与国际竞争的辽宁商业代表队，提高流通产业聚集度。
3、扶持中小流通企业发展。改善中小流通企业发展的政策服务环境，支持中小流通企业通过联合、购并、股份制等形式提高组织化程度，鼓励非公有制经济以参股、控股、收购、租赁等形式参与国有和集体所有制流通企业的改革、改组和改造。
（五）实现流通制度创新，建立依法管理长效机制
1、加强流通领域法制建设，推进规范市场主体、市场准入、市场建设、市场行为和市场监管的立法进程。制定酒类流通、畜禽屠宰、旧机动车交易、再生资源回收利用等法规和规章；逐步健全城市商业网点建设、汽车、成品油等商品流通领域和典当、租赁、美发美容、洗染等行业的管理法规。形成流通领域有法可依、依法行政、依法监管的行政管理体系。
2、完善流通领域规划建设。科学制定流通产业、基础设施、商品市场、商业网点、重点行业的发展建设与布局规划，合理引导国内外商业资本的投向，创造良好的市场发展环境。确立城市商业网点规划的法律地位，制订商业网点、基础设施建设相关听政、审议行政审批程序。
3、推进流通领域标准化建设。完善市场设施标准、零售业态规范、商品质量标准及市场准入体系，建立农产品流通质量检验检测体系，逐步形成与国际标准接轨的流通标准化体系。
4、促进流通行业协会建设。规范和发展流通领域各类行业协会，发挥行业协会的服务和自律作用，扩大行业协会在制订行业发展规划、建立行业信用体系、建立信息数据库、维护企业合法权益、开展人才培训和咨询服务等方面的功能和作用。
（六）实现流通信息创新，完善市场调控体系
1、建立及时反映市场运行质量的监测系统。一是建立与商务部互联互通的省、市、县市场运行监测体系，构建常态监测与应急监测相结合、直接监测与间接监测相结合、现代信息技术监测与传统方式监测相结合、数据指标统计与市场运行分析相结合的监测网络。二是规范建立城市生活必需品、重要生产资料、重点流通企业、重要消费品储备和特殊商品与行业的统计报表制度，科学制定监测指标，及时、准确反映市场运行状况。
2、建立综合反映行业先导作用和现代商业的评价系统。建立社会信息搜集系统、专家评估系统、专项调查系统和商品流通数据库。
3、建立快速反映流通产业状况的信息发布系统。加强市场监测队伍建设，组建辽宁省商业信息中心。完善信息快速反映机制，建立网站发布、新闻发布、监测发布、信息发布等市场信息和行政信息公开方式和公布制度。
（七）实现流通环境创新，加强商业信用体系建设
1、按照“统一领导、统一规划、统一标准、企业为主、政府推动、市场运作”的原则，以建立流通企业信用档案为起点，规范征集信用信息，依法公布信用信息。
2、以生猪屠宰加工、酒类批发营销、成品油仓储批发零售、美容美发、拍卖、典当服务、品牌车销售、旧货流通、旧机动车交易、现代物流等行业及大型零售商业企业、区域性批发市场、规范化商业街区为重点，加强商业信用体系建设。
3、将商业企业信用划分为“A、B、C、D”4个管理级别，对各类商业企业的信用状况做出客观、真实、公正的评价。实施企业守信激励管理措施、企业达标管理措施、企业预警管理措施、企业失信惩戒措施和严重失信淘汰措施，逐步实现全省商业信用管理规范化、制度化、法制化。
（八）实现对外开放创新，提高流通国际化水平
一是进一步提高商业利用外资的质量和水平，增强流通产业整体素质和核心竞争力，重点吸引世界商业50强企业和重点领域、重点业态中世界排名前5位的企业来辽投资或参与企业的改组、改造与经营管理。二是扩大对外开放的行业和领域，重点引进、消化、吸收国际先进的流通模式、经营理念和营销方式，积极运用国外先进技术和管理手段改造传统的批发、零售业、餐饮服务业和物流业，实现流通方式、经营业态和组织形式创新。三是鼓励流通企业“走出去”，培育一批内外贸一体化、具备国际竞争力的流通企业，支持大型流通企业在境外建立营销网络，带动国内商品出口。四是加强与黑龙江、吉林、内蒙古的合作，构建泛东北地区商业战略合作联盟。按照“政府引导、市场运作、企业主体、社会参与、协调合作”的运行机制，开展多种形式的区域商务活动，实现资源共享、优势共享、市场共享、信息共享。
五、政策措施
（一）进一步转变政府职能，提高各级政府部门的服务意识，建立健全流通服务业统计指标体系，加强市场统计、分析、预警监测和信息发布，增强政府的信息服务功能。
（二）打破部门、行业垄断和地区封锁、地方保护，营造公平竞争的市场环境，清理并取消阻碍商品流通的各种障碍和壁垒，向各种经济成分的市场主体开放市场，加快建设统一市场。
（三）各级政府要安排专项资金，作为加快现代流通业发展的引导性资金，用于国家鼓励的流通业建设项目的贴息或补助，吸引银行信贷资金和社会资金投入。重点支持现代物流、大型连锁企业、大型农产品批发市场、农村便利店的配送中心及信息系统建设，支持产业化经营的社区服务业发展。省本级现代服务业发展引导资金重点用于支持现代流通业的发展。
（四）营造有利于流通服务业发展的公平经营环境。参照国家对工业、外资企业的有关政策，对流通服务企业用地、用水、用电、金融服务等方面给予同等的优惠政策。
（五）要落实对跨地区连锁经营企业统一纳税政策及相关的财政利益调整办法，妥善处理好统一纳税后各地区财政利益分配关系。
（六）支持市场前景好的流通企业拓宽融资渠道，通过股票上市、增资扩股等途径募集社会资金，扩大经营规模，支持优势流通企业做大做强。鼓励流通企业通过资产重组、划拨等多种方式，充分利用社会资源。
（七）坚持有序扩大开放的方针，引导国外资金投向流通基础设施建设和物流配送中心建设，投向辽西北地区和农村商品市场体系建设。引进、借鉴国外先进的营销技术和管理经验，利用跨国商业企业的国际营销网络，扩大省内产品出口。
（八）各级政府应根据国家对重要商品和物资的调控政策，建立必要的重要商品和物资储备制度，建立健全市场应急调控机制。
（九）农副产品经营企业、大型生鲜农副产品批发市场、畜禽定点屠宰加工企业等，承担着维护群众消费安全的公益责任，各级政府和各有关部门对其购置的检验检测设备、按照市场准入标准对上市农产品进行检验检测及对有毒害食品进行无害化处理发生的费用，要给予必要的补贴。[HTH]六、提高认识，加强领导[HT]深化流通体制改革是一项涉及多方面、多部门的系统工程，各级政府和有关部门要统一思想，深刻认识并高度重视流通工作在辽宁老工业基地振兴发展中的重要地位和积极作用，要把流通工作列入政府重要工作日程，纳入经济评价体系，建立流通工作责任制，及时研究解决发展中存在的问题，围绕发展中的重点环节和薄弱环节提供政策支持。为加强对全省流通体制改革工作的领导，省政府成立由李万才副省长任领导小组组长，王金笛副秘书长任副组长，省发展改革委、省财政厅、省编委办、省商业厅、省地税局、省国税局、辽宁银监局、人民银行沈阳分行等有关部门为成员单位的全省深化流通体制改革试点工作领导小组。领导小组办公室设在省商业厅，具体负责全省流通体制改革实施方案的组织实施，协调各有关部门制订有关促进政策，对各地推进流通试点工作进行指导。领导小组办公室主任由省商业厅厅长赵颖奇兼任。
省商业厅
二○○五年四月三十日
关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
国家邮政局
关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业：
为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。
国家邮政局
2013年8月5日
快递业务旺季服务保障工作指南
第一章 总 则
第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。
第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。
快递业务旺季范围包括：
（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；
（二）大型电子商务平台促销活动期间；
（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。
第三条 快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。
第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。
第二章 前期准备
第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。
省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。
第六条 快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。
第七条 快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。
快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地邮政管理部门报备。
第八条 邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。
第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保障措施和责任。
第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通，保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。
第十一条 快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。
第十二条 快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备，对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。
第十三条 快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。
第十四条 快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留备用场地。
第十五条 快递企业应持续加大基础设施投入，提升快件（邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件）处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常运行。
第三章 旺季运营
第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。
第十七条 快递企业应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。
第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件（邮件）。
因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。
第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。
快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。
第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。
第二十一条 快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。
第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。
快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。
第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。
第二十四条 邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。
第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定严肃查处。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。
第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动快递企业之间的合作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。
第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进服务水平和提升服务质量。
第四章 应急保障
第二十八条 邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。
第二十九条 邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以及行业的应对措施。
第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。
省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上一级邮政管理部门备案。
各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报国务院邮政管理部门备案。
第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。
第三十二条 快递企业应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况，应按照《国家邮政业突发事件应急预案》要求，向邮政管理部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报告。
第五章 附 则
第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。
第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。
